餐饮运营时不能违背两大天条，否则，只会把餐厅推入深渊。
第一个是营销开源天条：降低顾客决策难度。前面已经讲过了。
第二个是节流天条：降低员工工作难度。
工作难度越高，对员工的水平和能力要求就越高，工资标准就越高。
工作难度越高，员工的胜任程度就越低，工作效率就越低，完成同样的工作需要的人手就越多，人力成本就越高。
工作难度越高，工作量就越大，配套成本就越高，成本费用就越高。
工作难度越高，工作标准就越低，因为工作难度高时，高标准的工作无法达成，只好降低工作标准，工作标准低了，顾客的满意度也会低。
反之，工作难度越低，对员工的水平和能力要求就越低，工资标准就越低。工作难度越低，员工的胜任程度就越高，工作效率就越高，完成同样的工作需要的人手就越少，人力成本就越低。工作难度越低，工作量就越少，配套成本就越少，成本费用就越低。工作难度越低，工作标准就越高，顾客的满意度也会提高。
因此，工作难度与成本费用成正比，与顾客满意度成反比。
这些话，一般人听不懂，听懂的不一般。特别是工作标准与顾客满意度成反比这句话。
还是让事实说话吧。
大概六七年前，有一家叫南方美食的餐厅请我们去解决顾客满意度下降问题。这家餐厅非常重视顾客满意度，并且设立了三个量化指标评估顾客满意度，其中，最重要的指标就是顾客投诉率。顾客投诉率是一级指标，下面又有四个二级指标，有一个二级指标与顾客退菜、加菜和换菜的数量有关，叫菜品更换率，即平均每十万营收的退、加、换菜品数量（在顾客点完菜后的就餐过程中发生的退菜、加菜或换菜，不管任何原因，顾客在就餐过程中退一个菜、加一个菜或换一个菜都等同于一次投诉）。
南方美食的菜品更换率标准是不超过20P，即平均每十万营收中，退菜、加菜和换菜的总数不超过20个。到我们去时，南方美食的菜品更换率已从20P上升到87P，在这个过程中，餐厅也采取了很多措施，不但没有遏制恶化的势头，而且，在顾客满意度下降的同时，还导致成本费用明显上升等一系列恶果。
通过统计，我们发现，87P中，退菜有51P，加菜24P，换菜12P。以51P退菜为例，通过进一步分析，因为菜点多了而退的有29P，因为上菜速度太慢而退的13P，因为菜品质量问题而退的有19P。
我们首先通过36424设计菜品结构，接着通过“三级精减”和 “三级精选”优化菜品结构，最后通过“五化”运营，将南方美食从点菜结束开始到上完最后一款菜为止的时间，由以前的平均42分钟降到了18分钟以里，因为上菜速度太慢的退菜由以前的13P下降为1P；同时，出品质量也得到极大提升，因菜品质量问题而退的菜由以前的19P下降为3P。
现在，就是针对菜点多了而退菜的问题。
通过分析和尝试工，我们发现，根治这个问题的方法有三种。
第一种是经验法。在顾客点菜时根据顾客的人数判断顾客的菜量是不是点多了，但是这种方法对服务员的要求高，有经验的老服务员尚能胜任，但是误判也比较高；新服务员基本上不能胜任。
第二种是数据法。我们根据餐厅的菜品结构和经营大数据，结合餐厅的菜码（每份菜的质量大小）和顾客的消费能力，测算出顾客菜金的人均消费在70-90元时，顾客点的菜量比较合适，如果一桌客人点的菜金超过90元/人时，基本可以判断菜点多了，退菜的可能性比较高；如果一桌客人点的菜金低于70元/人，基本可以判断菜点少了，后面加菜的可能性比较大。这样，顾客点菜时，服务员就在旁边计算菜金总额，然后判断菜品点多了还是点少了，并根据情况适时提醒客人。这样，老服务员的服务质量更高了，同时，没有经验的新服务员也能胜任。
第三种方法是机控法。第二种方法虽然比第一种方法好，但是，顾客在点菜时，服务员一边记录菜品，还要一边计算金额，忙时往往也顾不过来。所以，我们直接在点菜系统里增加功能，顾客点菜时由系统自动计算金额，金额低了或超了，系统自动提醒服务员。这样就降低了服务员的工作难度和工作量。
最后，通过第三种方法，餐厅不但将退菜由以前的51P降到了7P，而且，还将加菜由24P降到了4P。
这是多年前的方法，如果是今天面临这个问题，我们会用第四种方法——智能法。比如，某桌有五位客人，入座后直接用手机扫桌面上的二维码，系统自动出计算本桌顾客菜金消费的总额在350-450元之间。同时，会给每位顾客推荐私人定制菜单（每位顾客推荐的菜品可能不一样），五位顾客同时点菜，而且点的菜相互都看得见，点完确认时，系统会自动提醒顾客点多了还是点少了。如果点多了，系统会建议删除那些菜；如果点少了，系统会自动建议增加那些菜。当顾客最终确认了菜品后，系统会自动显示本桌顾客点的每个菜品上桌时间，等等。点菜过程由顾客全程自助，基本不需服务员干预，服务员的工作难度和工作量都会下降。
从第一种方法到第四种方法，服务员的工作难度、工作量和成本费用依次下降，同时，工作效率和顾客满意度依次上升。
餐饮开源天条：拼命降低顾客决策难度！
餐饮节流天条：拼命降低员工工作难度！
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