本期课程讲师：拾味岛合伙人何庠锟。
本期课程主题：三维度提高餐企产品力。
课程复盘：
这次的课程我将结合自己辅导过的一家餐饮企业的实际案例，为大家阐述如何提高自己的产品力。
那么在课程开始之前，我想先请大家明确一个概念：什么是产品力？很多餐饮人朋友的第一反应是把产品等同于菜品，但这样的理解是有一定局限性的。产品应该是指能够供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
所以请大家首先明确，产品的关键在于它是一个“组合”，而不是单一的“菜品”。接下来，我们可以把这个组合分解为三个部分：菜品、服务、环境，这就是餐厅的核心分解。但这样大的方面很难落地，所以我把它们分别延伸为菜品质量、服务质量、环境质量。接下来我就分别阐述这三个方面。
一、菜品质量，“控温”你做好了吗？
中国烹饪属于热菜系，与此相对的是日本料理，它属于凉菜系，就是上桌后出现在顾客面前的大都是温度比较低的菜品。而中国菜大多是以60度-67度之间的菜品呈现给顾客。由此可见，中国菜的本质是温度，并且会随着温度的降低带来菜品口味的降低，温度过高也同样影响口感，这就是温度计量单位在菜品质量上的数字化纵向表达。所以我们认为菜品质量的本质是温度或温度的变化。
那么如果把菜品质量以坐标的形式呈现，温度就是纵坐标，横坐标上我们又分为色、香、味、型、器这五个部分。后面我将结合具体案例再为大家详细阐述。
二、服务质量，老板们有亲自抓过吗？
很多人说海底捞服务好，也有很多人说海底捞我学不会。其实学不会的原因在于对服务质量的本质没有清晰的认知。我们认为服务质量的本质是次数，也就是“服务到达率”。
比如，顾客在进海底捞之前已经感受到不少于7次服务了。门口等位时可以免费享用水果、免费享用海底捞的饮料、免费擦鞋、免费美甲、免费玩桌游、免费玩具…这就是服务，所以服务的本质是次数。当然顾客可以选择不去体验，但商家需要给顾客提供服务。而在大家的企业中，顾客在等位期间又为顾客服务了几次呢？
刚才说的是顾客进店前的服务，那么顾客进店后又该如何提升服务到达率？还是以海底捞为例，其在顾客落座后派发毛巾的次数远远超过实际需求，这就是服务的到达率。通过派毛巾的动作，让顾客感受到自己被服务了，提高顾客对餐厅服务的理解和认知。
都说服务是无形的，不能把握其规律，但其实服务里有一个核心的定律叫做“峰终定律”，就是在顾客用餐时，我们要把服务推高到一个峰值，击中他的需求。顾客快离开的时候，我们把服务作为一个重锤，让顾客记住我们。如果想做到这些，我们的服务是需要进行深刻的、定制化的研发的。而这所有的一切，都需要企业的老板、CEO亲自关注，像对待产品研发一样重视、进行服务研发，才能切实提升服务质量。
如果仍以坐标图来表现的话，那么纵坐标就是服务的次数，横坐标就是服务的体验程度。
三、环境质量，你敢让顾客来考核吗？
环境质量的本质是承诺，我们给顾客的用餐环境不是简单的装修，而是一份用心的承诺，所以得让这份承诺能被顾客看见、感受到并传递出去。
而对企业内部而言，环境质量就是清洁卫生、给大脑洗澡、去懒惰。企业做不好，90%以上是因为创始团队懒于多维度思考问题，执行团队懒于全心全意为顾客服务或坚持不懈的把这项工作做好。
我们在辅导企业的时候经常会问创始团队一个问题：敢不敢给顾客承诺，来我们餐厅消费时发现餐具、桌面等环境有脏乱差的问题，通过微信告诉我们，我们就给顾客20元现金奖励？
敢不敢让顾客来考核我们。这个勇气和行动就是给大脑洗澡的过程、去懒惰的过程。
四、百万庄园，因产品力提升150%营业额
百万庄园品牌是我们在2018年辅导的项目，作为有着20多年经验的北京西餐品牌，同时是2008年北京奥运会西餐餐饮供应商牌，在北京和外阜有20多家门店。2018年时生意处于低迷期，我们希望能够帮助这个曾经获得殊荣的、有过辉煌历史的品牌实现再一次腾飞。那么最终的效果还是不错的。
回顾一下，我们在产品力方面为这个品牌做了以下的一些改善：
1.提高服务质量
我们首先在集团成立了首席清洁官，在门店设立首席门店清洁员。这样就在清洁卫生上做到了垂直化管理。需要注意的是，我们做环境质量的提升，基础是不增加门店的负担、不给企业增加额外的财政支出。于是我们采用了门店互查的方法，规则是不合格项数最多的门店是最后一名，反之则是第一名，第一名为合格，其余门店均为不合格。合格的门店接受奖励，不合格门店接受处罚、最后一名加重处罚。
在处罚方法上，我们选择了正负激励法：门店做事先承诺，即获得第一名时自己想要的奖励，如果是最后一名又如何惩罚自己。相比传统的集团制定奖惩措施的方式，这样门店自己制定奖惩措施的方式更能激发门店的参与度。同时，负激励的方式一般不建议用罚钱的方式，比如可以是做30个蹲起，或者是给其他单店的员工洗工服等等；正激励可以采用第一名门店的员工下班后去看一场电影，费用由公司承担等等。
为了提高服务的到达率，我们还规定了用餐时派毛巾、倒水的次数，让各个门店自由选择。
让门店自己选择其实是“用户思维”的一种表达，把门店看成用户，让用户自己选择能完成的目标，而不是做一刀切的行政命令。为了提高服务质量，我们基于峰终定律还要求门店员工在用餐结束后，把顾客送到大门口以外，对着顾客的背影鞠躬15秒，让顾客感到足够的尊崇。后来这项要求成为百万庄园的服务必杀技，因为别的企业都没有做，只有百万庄园在做。
2.提升菜品质量
我们为百万庄园建设了新的菜品质量提升体系。首先是品牌关键岗位补充了有能力的总厨作为企业外聘，完成菜品研发和升级。这些总厨后来也为百万庄园导入了优秀的厨师团队。
有了人才保障之后，我们把菜品温度作为一个核心突破点。出餐时所有菜品的温度我们都进行了规定，包括凉菜、热菜、牛排。传菜部到餐桌的温度也进行了细化。并根据消费者的用餐时长倒推出菜品温度会下降的程度，基于温度的变化倒推出最佳的用餐温度。从而倒逼出菜品的合理份量。
为了更好的提高厨师做菜的专注度，我们把菜品提成从之前给服务员变成给厨师。很多企业惯用的方法是把提成给服务员，这样的弊端在于服务员会把关注的焦点放在菜品销售，而不是服务上，厨师是做菜品的直接人，但是公司对他们又没有进行任何直接奖励。
于是我们设立了菜品入股机制，做这道菜的厨师可以用现金来公司入股，公司会将股份和销量挂钩，这样我们就实现了提成、股份的双向捆绑，让厨师把自己负责的菜全力以赴的做好，并且我们通过改变绩效，发现餐厅里很多厨师不定期找到老板，请他品尝新菜品。就是这样从打工者到合伙人的转变，极大的提升了员工积极性，从而也达到了提升菜品质量的目的。
有了以上的保障，我们还将菜品本身的5个提升方法进行了落地应用：
色：指颜色和诱惑，通过五彩缤纷的颜色，诱惑顾客亲近、喜欢菜品。也就是对菜品进行精致的外包装。
香：香味来源于眼睛和鼻子。人类获取外界信息，80%的信息量是来源于眼睛的，所以这个“香”首先是从眼睛漫进来的香。好看、缤纷、多彩，而这是大量企业非常不重视的环节，所以造成我们的产品力有缺陷。另外一个香气是从鼻子飘进来的，如果是中餐还容易一些，因为一些锅仔类的菜品就会有香气，但对于西餐就比较难，因此我们在餐厅增加了饼房。用面包的麦香味作为突破口。
味：美味的传递来源于眼睛和舌头。把菜做好看本身是一种味道的传递。另一方面是食材入口后能品尝到的。确保好味道只有一个办法：找到好厨师，解决好味道，并且让厨师入股。
型：指形状。装菜的器皿的形状、菜品摆盘的层叠数。好的摆盘一般是2层或者3层，而大多数餐厅的摆盘就是一个盘子里面装好菜，这样就会显得很单薄，而现在多层摆盘法已经成为一种趋势。
器：简单的海鲜炒饭，放进竹篓里就会显得与众不同。果盘+冰块，让顾客觉得晶莹剔透，并且冰镇的效果更好。一些简单的器物变化，就会让顾客觉得非常好。我们想向大家传递的是，单纯的做好是困难的，但是你可以通过一些细节的调整让自己的菜品变得有特色，这样顾客反而更容易印象深刻。
总之，提升餐饮企业的产品力是一套组合拳，菜品质量、服务质量、环境质量这三大核心支柱，每一个都不能短缺，希望今天的交流能够对大家日后的经营有所裨益。
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