餐饮是人的生意，这里的“人”不只有客人，更有餐厅的“自己人”，所以把人留住才是餐厅快速发展的根本。本期课程，我们就跟随大龙燚商学院培训经理沈茜，一起学习大龙燚赢得员工的“心法秘笈”。
茜茜老师所说的“把眼里有活儿，变成眼里有人”，才是大龙燚“八卦”的核心，也是大龙燚低离职率的原因所在。
课程讲师：大龙燚商学院培训经理——沈茜
课程主题：赢得员工的心
课程回顾：
在竞争日渐激烈的大环境下，餐饮商家都在重营销、重推广，大家都说要引流、提高顾客的满意度，但往往却忽略了根源其实是员工身上。而我一直认为，只有有了开心的员工，才会有满意的顾客。所以今天我会从门店管理的核心、信任感培养、沟通方法这3个方面给大家做分享。告诉大家应该如何从根源上减少员工离职率，提升顾客的满意度。
一、门店管理核心：盈利or员工？
面试时我常常会问应聘者：你认为门店管理的核心是什么？80%的人会回答我“营业额”、“纯利润”、“人工成本”。因为作为一家餐厅的管理人员，很多人都觉得应该关注纯利点、节约成本、提高大众点评的星级，关注应该怎样对员工进行管理和培训，怎样协调和安排现场人员，怎样把控食材的成本，怎样把控出品的标准等等。
那这些关注点对吗？其实这些点都没有错，因为这些也直接影响到顾客的体验感和餐厅的效益。只是我们可以思考一下，是否还有更首要的需要我们去关注的对象。
讲到这里，首先给大家分享2个案例：
第一个案例是积极变革的张店长。张店长是一名新进到公司的店长，来到门店的第一个月就对门店给出了清晰的管理方案：
从服务流程到成本优化，再到菜品销售以及QSC的质检和提升，张店长看上去做了一个很完善、可执行、有节点又实用的方案，她也是认真的按照计划去做的，但结果她却失败了。
因为1月份临近春节，本来就人手较少，加上门店的管理压力过大，导致人员流失非常严重，店长根本没办法实施更多的落地动作。张店长也是一位自身能力非常强的人，通过对外开发异业联盟给门店带来很多人流量，但苦于门店全是新员工，态度的不正确、流程的不顺畅，几乎是来一桌顾客就得罪一桌。
所以从张店长的失败案例当中，我们可以总结出，由于他没有考虑到春节前后员工本身的不稳定性，所以计划再完善也无法落地。给员工造成了压力，没有从员工的角度出发，最终导致了新官上任的三把火烧到了他自己身上，没有带去多少实际效果。
第二个案例是关于易店长的。
他是和张店长同月入职的新店长，但是他前两个月都是默默无闻的工作，基本上按照门店之前的工作方式操作，并没有做任何的改变。3个月后，在一次经营分析会上，我们意外的发现易店长所在的门店，各项数据都有了很大提升。而他与其他店长唯一的不同就是在门店做了大量与员工反复沟通的工作，特别是对门店的管理人员和骨干员工。他把对数据的关注变成了对员工的关注，就像他自己所说的：“其实我并没有做任何特别的事情，我就是对员工好，这样他们上班就有激情了，顾客就满意了，餐厅的营业额自然能够稳定的提高” 。
以下就是易店长这一年的工作业绩：
值得特别关注的是在易店长的门店，会员开台达到了90.8%，这说明来店消费的都是老客人，不会因为淡季和旺季使生意受到影响，所以他门店的营业额无论什么季节、什么时间，都是十分稳定的。
通过这两个案例的对比，我们可以得出结论：门店管理的核心应该是员工，也就是常说的“以人为本”。
二、建立信任感：多说or多做？
建立信任感的第一要素是“以‘我’为中心”。
这就是说正人先正己。成为一个合格的店长，必须具备帮扶员工成长的能力与素质，让员工在工作中能展示真实的自我。在具体工作中应该如何做呢？这里给大家分享3个小方法：
A.无情绪的工作状态。
这指的是大家在管理的过程中，不能将自己的负面情绪表露出来。有句古话说“喜怒不形于色”，但其实你的欢喜是可以表现出来的，因为快乐是能感染身边人的。但是当我们有负面情绪时，应该及时调节自己的心态，理性看待问题。
餐饮行业的员工，年龄差距一直比较大，难免会遇上一些“小毛孩”，对于这类令人生气的问题员工，如果以更大的怒气去压制他，会让他的内心产生更大的反抗情绪。更严重的是，其他的员工也会感受到店长的威严，觉得店长很可怕，这样的做法往往就是伤害了与员工之间的感情，同时也跟员工产生了距离感。
除了严厉的店长，还有一种爱抱怨的店长。他们经常会在门店上说“我晚上回去得很晚，早上上班得很早，我回去之后还要做报表，公司还要求我交各项数据…”一味地抱怨，这类店长会让身边人感受到他满满的负能量，对员工产生消极影响。
B.学会站在员工的角度考虑问题。
身为管理人员，就应该拥有更多的大局观。因为我们的员工有刚满18岁的年轻人，也有50多岁找一份工作补贴家用的保洁阿姨。员工的年龄层次不一样，受教育水平不一样、对待事物的行动能力和理解程度也有差别。这就要求我们布置工作的时候，不能只是下达指令，更重要的是要有方法指导。
举个简单的例子，我们通常在要求员工做好QSC时，会告诉保洁员必须保证高峰期地面没有一滴水渍。但对于指令接收者会想，没有一滴水渍是不可能的。到底应该怎么做，其实他的内心是非常困惑的。
但是如果我们告诉她：“大姐，今天你的任务是保证门店高峰期的时候没有一滴水渍，你负责在大厅巡视，一旦发现水渍立即放防滑台，然后用干布把水渍处理干净”。这样一来，大家觉得50岁的保洁大姐能做好这项工作吗？答案是肯定的。
C.以身作则。
很多管理人员总会觉得员工不会微笑，不会主动跟顾客问好。每当我听到这种抱怨，就会告诉他们：希望你们在门店的时候可以照一下镜子，看看自己的脸上是否有笑容。管理人员常常会犯的基础错误就是自己都没有做到的事情却要求员工要做得更好。
对员工进行鼓励、回馈微笑，让他们更加自信，对于不爱笑的员工管理人员可以重点关注，对她微笑问好，让她感受到你的坚持，这样坚持一周，员工一定会发生改变。
我之前在接触到大龙燚的一位很内向的员工时，都会很热情的跟他到招呼、问好，但是他一开始会害羞得一句话都说不出来，点一个头就跑了。我并不介意，相反，每次去他所在的门店时都找到他，微笑着跟他聊天。就这样过了一段时间之后，他开始跟我主动打招呼，那一刻，我的内心觉得开心极了。所以，以身作则的榜样力量是非常惊人的。
建立信任感的第二个要素是关爱新员工
新员工初到陌生环境，内心是没有安全感的，甚至是担惊受怕的。所以现在餐饮行业才会有70%的新员工离职率。
人员不稳定，不仅门店工作人员觉得很累，顾客满意度也会整体降低，大龙燚也是从今年开始转变思路，实施了新员工脱产培训，制定了新员工的接待流程以及接待手册。
所有的新员工在入职之后，首先要参加为期3天的脱产培训。在这3天的时间里，并不会讲解门店的服务流程，而是讲解公司的基本情况，了解企业文化，培养大家的服务意识、训练服务礼节、带领着大家去微笑和问好。同时还会有专门的老师带着新员工去看电影、唱歌、跳舞，让大家能够敞开心扉、融入团队。
三天培训之后，我们能够明显看到新员工的变化，从害羞不敢大声说话，到变得活泼互相关心，通过3天的时间就能让彼此成为熟悉的朋友。新员工脱产培训的结束不代表对员工关爱的结束，我们还制定了清晰的管理人员跟进流程，旨在让管理人员从员工的角度出发、真正了解、关心和帮扶新员工的成长。
新员工下店之后的第一天，门店会为他安排入住宿舍、熟悉门店环境，同时为他安排一位师傅。实际上，很多企业在新员工到店的时候，在对其基本情况不了解的情况下就迅速把他放到岗位上去了，这时新员工的内心其实是非常不安的，因为他很可能连喝水的地方、卫生间的位置都还不清楚，但是自己又不敢开口说。
所以我们会要求管理人员首先带领新员工熟悉门店环境、带领他们与门店员工一对一进行自我介绍，第一周时由师傅按照公司制定的新员工学习计划进行培训，并在前三天都安排新员工提前一小时下班，同时有管理人员进行用餐陪同。
在新员工入职的第一个月内，门店的各岗人员都要轮流对新员工进行关心，包括店长、领班、组长、训练员，每天都要关心员工，甚至商学院的老师也会定期的到门店和这些新员工一起吃饭、一起上晚班。再到转正的时候，会统一组织转正考试，考核通过会有转正仪式，在班前会上进行统一公布和恭喜。
虽然是一个简单的仪式，但是员工内心是非常有成就感的，并且认为大家是认同他的。
新员工脱产培训的落地执行离不开门店管理人员的用心，一味按照指令和用心做的管理人员最终达到的效果是完全不一样的。要真正的关心新员工，管理人员一定要用心并且认真的对待这件事情，这样才能真正让员工对门店、企业产生信任感。
建立信任感的第三个要素是亲情化
门店的店长就是一家餐厅的大家长，员工是我们的家人，所以我们应该给员工更多的关爱。但是关爱不能停留在对优秀员工的表扬、班前会跳跳舞等小内容，因为这些只是没有感情的执行。
真正的关爱应该是真诚平等的沟通，关注他的成长过程，帮助他并且成就他。门店管理人员应该细心的观察每一个人的优点和长处，帮助他们激发潜能。
另外，要关心员工的身体健康，曾经有一段时间我经常到店里做培训，那家店里有一位年近60岁的保洁阿姨。这位阿姨平时工作非常努力，但是有一天我突然发现她略显疲惫，并且这样的状态持续了一段时间不见好转，我上前与她聊天后了解到，是因为她同宿舍的小伙伴睡得都比较晚，而她睡觉很轻，所以影响了休息。事后，我将这个问题反馈给店长，店长帮阿姨调整了床位，然后我又买了一箱牛奶给阿姨，感受到关爱的阿姨眼含热泪，日后再看到我都会主动过来拍拍我、抱抱我，仿佛我就是她的家人一样。
再有就是要关心员工的情感。员工生日、生病、节假日时都要对员工做出关心。我曾经问过我们的店长，是否能够记住店里每一名员工的生日，得到的回答基本都是只能记住一部分，但是有一位优秀的店长却做到了，他的方法是在员工入职的时候加微信，然后将微信备注改为“员工名+生日”，这样每天刷朋友圈时就能看到员工的生日信息，当生日临近的时候，就能提前准备一些小礼物。
亲情化的最后一个表现是关爱员工家人，我们一些很优秀的店长会设立关爱基金，其中包括给员工父母的津贴，同时会有一些家访，包括定期给员工家人寄出礼物等。大龙燚每个月会有一期榜样人物，这些榜样人物基本来自一线的员工，通过分享他们的成长历程激励更多的人向他们学习。在最后我们设置了“家人眼中的他们”这个环节，在员工不知情的情况下与其家人取得联系，告诉家人自己的孩子在工作中的优秀表现，请他们分享自己的感受。
总结起来，要获得员工的信任感就既要“多说”又要“多做”。“说”就是要勤沟通、多关心；“做”就是要以身作则、为员工多付出。
三、沟通方法：能说=会沟通？
很多人认为沟通就是说话，但其实它应该是一个你说我听的过程，所以是双向的。“能说会道”不是沟通，会听会问才是沟通的开始。
同时，我们也应该明确在工作中沟通的3个方面：
向上沟通的要点是“有胆”，这是说要胆敢承担。作为一名中层管理人员，要敢于承担责任、后果、错误。
平行沟通强调“有肺”，这是说要“发自肺腑”。
向下沟通要“有心”，也就是在与员工沟通的时候要真诚。
可能有的管理人员会认为自己在门店现场工作已经很忙了，再花时间沟通，现场协调、服务顾客要怎么办？这就是我们下面要介绍的门店沟通的方法。
沟通的情景不一定是限于坐下来说很多话，短时间沟通可以在员工的工作中提高员工的积极性。例如在工作的时候，经过员工身边时对她说一句“你今天辛苦了”“你今天笑得真好看”“你今天的口红颜色不错哦”等等，这些都属于短时间沟通。
长时间沟通：主要在我们发现门店员工出现问题的时候用这种方式，要注意不能直接指出他做错的地方，而应该用“先表扬+引导性说机会点”的方式，要把“我认为你做错了”这种说话方式改成“我希望你可以做得更好”。
不定时沟通就是要发现问题及时解决。比如，在门店看到传菜员端出来的盘子没有擦边，这时肯定要立即沟通要求传菜员马上把盘子拿回去，把油渍擦掉再端给顾客。
定期例行沟通是指管理团队对员工的沟通，并且不只是店长，一定要求主管、领班等管理人员也要学会沟通，这样才能拉近门店管理层与员工之间的距离。
结语
大龙燚对员工的关怀是立体化的，这需要门店管理者必须有一颗“八卦”的心，否则难以做到如此精细的关怀，“把眼里有活儿，变成眼里有人”，这样的“八卦”很靠谱！
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