天财商龙服务中心总监孙普印
从事餐饮信息化服务工作20年，负责天财商龙分公司技术服务和全国400+服务商的服务体系管理，打造出餐饮信息化行业领先的客户满意度体系。从1999年至今，她历经餐饮信息化从普法到快速发展的全过程，深耕餐饮信息化的服务体系建设，对行业发展及服务保障拥有独到和深刻的见解。
餐饮信息化是专业性很强的领域，餐饮企业通常比较关注信息化餐饮系统产品是否符合企业需求、能否满足市场应用，却常常因为忽略信息化餐饮系统提供商的“服务保障”能力而遭受损失，而这样的损失往往比单纯的产品购买失策带来的消极影响更久。所以，我们此次就从餐饮企业容易“踩雷”的三大信息化服务误区入手，谈谈如何甄别信息化餐饮系统提供商的服务能力。
雷区一：区域标杆型餐饮商户，每餐客流量大，对信息化餐饮系统依赖程度高，但是当餐厅的电脑、硬件、网络、信息化餐饮系统等出现问题需紧急上门救援时，遇到联系不上服务商或被告知不能提供本地上门服务，即“不能提供及时服务”的情况。
雷区二：全国连锁餐饮的商户，开店速度快，但信息化餐饮系统的提供商无法覆盖开店城市。
雷区三：信息化餐饮系统落地后，功能齐全但未能达到预期效果，餐饮企业找到信息化餐饮系统提供商也难以获得合理的解释。
“用信息化餐饮系统赋能餐饮企业”有一个很重要的方面——本地化服务能力。其实，在餐饮信息化行业内部，也始终把”餐饮信息化工具价值最大化“作为考量餐饮系统服务商能力的一个重要指标，这一指标中很重要的一部分就体现为“本地化服务能力”，那么接下来我就以此切入，谈谈如何甄别“信息化餐饮系统服务商的本地化服务能力“，希望对您有所帮助！
一、考察服务商是否有严格的服务标准和服务认证体系
无论是信息化餐饮系统服务商为餐饮企业提供的服务，还是餐饮企业为消费者提供的服务，对于“服务质量”的考评其实是相似的，即对所提供的服务是否达到了预期的满意度。如果接受服务的一方对服务的感知水平符合或高于其预期，则说明提供服务的一方具有较高的服务质量。
具体到餐饮信息化行业，就需要信息化餐饮系统服务商在”服务响应速度、服务通道、服务标准、服务专业度、行业内服务满意度“等指标上有体系化建设，那么餐饮企业如何考量信息化餐饮系统服务商是否具备这样的体系化建设呢？其实可以从以下几点观察：
是否具有深厚的餐饮行业底蕴，并一直专注餐饮信息化行业，即行业服务能力与行业专业度；
是否有以”客户为关注焦点“或与此相似的企业价值观，即客户为先的管理理念；
是否有完善的”客户服务保障体系“，能提供7*24本地化服务响应；
是否有完善的”培训考核体系“，能为服务团队持续输送营养、提升技能，即打造高专业度服务；
是否有严格的”资格认证与审核评价体系“来确保高质量、高标准的服务；
可以说，具备上述条件的信息化餐饮系统服务商才能为您提供“可信赖、高标准“的本地化服务，因为这几个参数指标是为您企业长期发展提供”可持续、不间断“的服务力量的保障，也是您企业发展的助推器。
二、考察餐饮系统服务商是否拥有高效的本地化服务体系
“本地化服务能力“即拥有广泛的本地服务商网络布局，包括对本地化服务商都严格执行”服务及时性、响应速度、技术水平、客诉与满意度“等统一的管理标准。
为什么一定要考察本地化服务能力呢？
举个例子，当您计划1个月内在全国快速开设500家门店，而您选择的服务商并没有本地化服务网络，那么这家服务商显然无法保障500家门店在开业前完成信息化餐饮系统落地及正常运行。相反，如果您选择一家在全国拥有400+以上服务网点的信息化餐饮系统服务商，那么您完全不用担心1个月内开店500家门店的庞大业务需要，甚至1天开500家店都可以实现，因为400+本地化服务商就至少有4000+服务人员为您做实施与保障服务。所以您的战略规划不足1天就能完成部署，这就是您需要考虑的本地化服务能力是否具备的重要原因。
当然，单纯有足够数量的技术服务人员是不够的，还要有统一的服务标准。这个标准不仅应包括产品落地的实施标准，还应包括专门服务于餐饮行业的“专业、规范、标准、高效”的客户服务满意度保障体系（简称“客满体系”），并确保全国的服务网络均能良好执行这些服务标准。
比如，为了保障餐饮企业的满意度，信息化餐饮系统服务商应在实施的各个阶段以“客满体系”为标尺，在“实施前、实施中、实施后、功能落地、运营服务、质检回访”等几个阶段进行实施与服务质量的把控，确保餐饮企业无论把门店开在哪都体验到良好的服务与统一的标准。同时，信息化餐饮系统服务商的客满体系应该囊括“人才培养、安装调试、培训考核、验收交付、功能落地、售后服务、上门巡检、回访服务、运营服务、数据咨询”等相关内容，以保证高质量服务的持续性和全面性。
三、考察信息化餐饮系统服务商是否能满足餐饮企业不同发展阶段的需求
按照企业生命周期理论，企业发展会经历创业期、快速发展期、规模扩张期（持续发展期）等几个阶段，所以信息化餐饮系统服务商应该具备支持企业不同发展阶段的本地化服务能力。
1.在创业期（单店1-2家规模）
这一时期的企业组织和流程不正规，创业的核心人物能够对每个人做到管控和影响。此时餐饮企业内部的效率很高，但是选择一款适合本店规模的信息化系统和具备高素质服务能力的信息化餐饮系统服务商也是非常必要的。
因为此时的餐饮企业内部人员有限，所以更需要信息化服务商对餐饮系统的“安装、调试、培训、盯餐、功能落地”等多个环节保驾护航，由于信息化餐饮系统不仅是用来为企业经营管理固化“工作流程、工作标准、经营数据、决策分析”等标准内容的，还要帮助门店完成“引流、拉新、转化会员、增加复购”等营销工作，所以您所选择的信息化餐饮系统服务商一定是要拥有营销运营服务团队的，并能为您提供完善的会员营销解决方案。同时，要确保信息化餐饮系统服务商的运营团队已经将自己的运营能力完整的复制给本地化服务网点，因为只有这样能保证专业的运营人员时刻在您身边。
2.快速发展期（快速开店,连锁或多品牌）
这一时期的餐饮企业由单一品牌转向多元化品牌发展，人员大量增加，跨部门的协调越来越多，随之带来人效下降、不同城市多店与多品牌的管理难度增加等问题。此时必须有一套能解决连锁经营与管理的信息化系统，才能保障快速开店与管理不失控，所以企业在选择此阶段的信息化餐饮系统时一定要结合企业长期规划，建议选择一个行业经验丰富、覆盖网络更广、技术服务与运营保障能力更强的信息化服务商。
餐饮企业在甄选服务商的时候可以考察其全国的本地化服务网络布局是否能匹配企业发展，本地化服务商的人员是否有体系化的考核制度，对授权服务商是否建立了有效的“评价、考核、跟踪、反馈”等机制。
3.规模扩张期（建采购中心、配送中心、加工中心）
这个时期的餐饮企业在行业深度与广度上都发生了很大变化，经营与管理更加体系化、规范化，所以企业的组织、流程运作的提效势在必行，发展到此阶段时增加“成本与供应链管控”尤为重要。
供应链管理是实现连锁餐饮企业运营全过程的信息化管理，是集团化采购、统一配送、分散销售、统一加工中心、统一库存管理全过程管控。这就对连锁餐饮企业提供服务的团队提出了更高要求，需要懂经营管理与成本管控的信息化服务团队与之匹配，并保证本地化服务团队同样具备相应的能力。这种能力是需要时间积累的，必须对餐饮行业特点和需求有深刻的了解方可做到的，因此这一部分的需求就会淘汰很多新兴的互联网公司。
四、考察信息化餐饮系统服务商的实施团队是否具备运营思路，发挥产品价值
信息化餐饮系统落地与应用是否帮助企业实现了价值最大化，是否为企业规避掉了漏洞，提升了工作效率，除了取决于信息化服务团队作业的“标准化、规范化、专业化”能力，还要看服务商的实施团队是否具备产品的运营思路。
所谓的运营思维就是可以在餐饮企业的“信息化服务落地、营销能力提升、成本管控、数据决策分析”等方面提供强有力的支持与保障。所以除了专业的运营团队外，信息化提供商的所有服务人员都应该具备基本的运营素养，才能确保从产品实施开始到进入稳定运维阶段，都能让信息化产品为餐饮企业创造价值。
结语
今天我们聚焦餐饮企业信息化服务的选型，希望能够让餐饮行业管理者清晰了解什么样的信息化服务商是能够与自己企业匹配的。尤其是连锁餐饮企业，在优选了适合本企业的“信息化工具系统”时一定要选择能提供“本地化服务”的服务商，因为产品价值的实现和落地效果很大程度上取决于本地信息化服务者的服务能力。
目前中国信息化餐饮系统服务商很多，但服务能力参差不齐，所以我们在此为您罗列出服务商选型的服务能力清单，请您收藏！
为餐饮企业持续提供“高品质与高价值”的信息化服务是中国餐饮信息化提供商努力的方向与目标，作为中国信息化行业服务者，我们有义务也有责任让信息化工具为企业创造更大的价值，天财商龙也将与同行一起努力推进中国餐饮行业信息化提速，通过“专业、规范、高效”的标准化服务，为餐饮企业提供可持续性的“服务与保障”，为 “餐饮力量•助力经济”的宏伟目标贡献力量！
天津市神州商龙科技股份有限公司是专为连锁餐饮企业提供餐饮信息化整体解决方案及管理咨询服务的高新技术企业。产品品牌“天财商龙”创立于1998年，是国内具有深厚行业底蕴的餐饮信息化品牌。目前公司拥有互联网SaaS技术三大餐饮系统产品线——智能POS餐饮管理系统、CRM客户关系管理系统、SCM餐饮供应链系统，产品包括餐厅收银软件管理、厨房管理、智能扫码点餐系统、库房管理、餐饮会员管理系统、餐饮供应链系统、移动扫码点餐支付、微信智慧餐厅等，适用于不同规模、各种业态的餐饮企业。
