一提到餐饮行业的服务，大家就会本能想到两个品牌——北京宴、新荣记。一个是中国服务的代表；一个是国内米其林餐厅的代表。他们其实是两种完全不同的服务风格，北京宴属于重服务，仪式感超强的，他们讲18字真言，从预订到餐前、餐中、餐后的各种仪式环节很多；还有一种就是像新荣记这样的，好像都感觉不到服务，但你就是觉得很妥帖、润物细无声，不知不觉中感受到了被尊重、被重视。
很多人跑北京宴、新荣记吃顿饭就觉得道道儿好像都弄明白了，然后会从北京宴高薪挖人做中国服务，从新荣记找食材供应商……回去做了一段儿时间发现好难啊，算了吧，坚持不下去背后的原因主要是看不到价值，看不到效果。
3月16日15点，天财商龙餐饮研究院特别邀请到北京正在迭代科技有限公司联合创始人杜萱女士，为各位餐饮同仁们详解如何做好包厢服务升级体系。
北京正在迭代科技有限公司联合创始人 杜萱
杜萱女士牛津大学博士毕业后归国创业，先后为800+国内知名企业提供在线指导和线下导入工作，包括以同庆楼为代表的上市餐饮公司，北京宴、舜和、海景、小厨娘等国内知名服务型企业，以及开元、首旅等酒店集团。
下面，小编就先来剧透一下本期课程的内容。
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1、什么样的品牌定位适合做“个性化服务”？
个性化服务这个事这些年经常被拿出来说，背后的原因是人们对仪式感的需求越来越大了。大家对吃饭这件事儿早已经从简单的吃饱了、吃好了的层面，逐步过渡到有越来越高的要求，酒足饭饱之后更需要一些精神层面的东西。
服务也分为几个阶段，基础服务、满意服务、增值服务、个性化服务，其实一个品牌在日常服务过程中，这些都会涉及，只是说要把哪类服务的比重放大而已，这就要看你的客群定位了。无论在餐饮还是在酒店，个性化服务的本质是“你的客人需要仪式感”了。你的主流客群、目标客户需要仪式感，你才需要做。如果你的客群只是每天吃便餐的上班族，那就做好快餐连锁的基础服务、满意服务就好，客户进门，咱们服务人员先把问候、引位、倒茶、点菜等基础工作做好，该微笑就微笑，该打招呼就打招呼，并不需要搞个性化服务。如果你的客群到你这儿来是要办婚宴、政务宴、商务宴、生日宴、家宴、乔迁等有仪式感的用餐，这时候可以考虑一下个性化服务，通过一些仪式感、惊喜、感动，加强与客户之间的粘性。再往下还需要你琢磨中国人宴请背后的诉求，结合国内四大主题宴会主题的不同诉求，有针对性地提供服务，否则所有人来了都做上菜秀，领导正谈事儿呢，门店给做个表演，那就不合适了，所以个性化服务的重点是“个性”，需要对客人的需求多做了解，像天财商龙，有很多客户信息搜集的软件，里面记录了大量客户的喜好、纪念日等信息，这才是个性化，结合这些信息形成适当的表达形式，客户才会满意，同时也就做出了专属自家品牌的个性化服务，与同做服务的其他品牌形成差异化。
2、个性化服务未来发展的两个重点
整个餐饮酒店服务，它未来的发展方向就是两个：一种是把体验做到极致，一种是把效率做到极致。
体验做到极致的就是给你的客户提供超值体验，他原来预期的是这样，但每次到店感受的都比他预期的好，认为这次很值。同样是一盘鱼，不同的门店价格波动非常大。那种动辄上千一条的鱼，它的价值到底在哪里？有人会说是极致的食材，是在某片纯净的海域，产量极低的某类特殊鱼群，每天限量空运过来，对运输时间、烹饪手法有极高的要求；也有人提到仪式感，比如上菜仪式，几位穿着特色服装的服务人员推来神秘的菜品，先介绍它的故事、再说烹饪方式，甚至每吃一个部位都有特殊的寓意，配合鱼头酒的各种说辞，把用餐现场的氛围做起来，让在场的各位用餐之余，酒也喝美了，这时候顿觉自己吃的并不是一条普通的鱼。这就给了客户超值体验，客户在认同价值以后，在菜品价格上的调整就更容易被接受，未来门店就可以整体提升客单价，客单价上来了，利润空间就大了，就可以招聘、培训更多的人去创造极致体验，形成良性循环。
另外一个发展方向，就是把服务的效率做到极致。什么意思呢？一些餐厅引进了智能机器人，包括迎宾的、传菜的、消毒的，机器现在是辅助人在做事儿，未来在程序的优化和功能的升级后，是会极大地提升基础服务效率的，在标准化的同时又减少了对人的依赖。极致的效率背后是你不需要很高的人力成本了，比如肯德基，麦当劳，所有的流程都在不停地减少服务人员。
未来，要么是依赖“人”的，有温度的个性化服，通过讲故事、给客户制造仪式感让客户觉得在这家用餐特别值；要么就是依赖“科技化”，把人的价值放到最小，否则随着人力成本的上升，门店的压力会越来越大。
3、“个性化服务”道路上的绊脚石如何搬走？
缺思路、缺工具、缺落地——“个性化服务”道路上的绊脚石阻挡了众多餐饮企业转型的道路。
其实思路、工具和落地背后是“想不想做”、“怎么做”、“坚持做”。
想好“要不要做”？这里就要重点分析自己的客群定位，思考未来到底要给顾客带来什么价值，做这种个性化服务对品牌的价值到底是什么……同时问问自己，“个性化服务”在当下的竞争中是不是一个特别重要的事情？
其次，怎么做？——找方法、分阶段。
我过去做了那么多科技研究，再到个性化服务领域，这两者是可以很好结合的。我们自主研发的产品是一种，其实市面上还有很多相关产品，比如天财商龙研发的一系列餐饮数字化软件和硬件。其实现在有很多科技产品、智能硬件在其他领域的应用已经非常成熟了，但拉到我们餐饮和酒店的服务场景，似乎就没有被充分利用起来，比如一些机器臂、智能机器人、全息影像、无人机技术……这些玩儿好了都很有意思，而且能够有效帮助我们降低个性化服务的落地难度。
如果说你现在的实际情况是一线的服务员不愿意做；中层的主管、经理没有意愿去做，或者老板觉得他们的工作已经很饱和了，没有精力再去做了……这个时候就要有针对性地想办法疏导问题、解决问题。
先慢后快。先不要着急，不要一上来就给所有的客人都做个性化服务，那你肯定忙不过来，它有一个逐渐的过程。可以先从你家金字塔顶端的客户做起。对你来说，最重要的客户、五星客户、大VIP等天天在你这儿消费，每年在你们家消费几百万的，先从这些重要客户的重要宴请开始做，一场一场的做好、做扎实，让大家（客户和员工）都看到效果，看到这些平时挺难伺候的大客户都说效果特别好，大家也就慢慢对个性化服务有信心了，才好慢慢地去推广给其他客人。客户也是要分级的，个性化服务并不是适配于所有的客户。
坚持做，要看团队。重视团队执行，一定不要只是老板喊口号，天天告诉一线员工“要做服务”，但是又不给培训，不给工具，不给具体的落地措施，也不给配套的体系、激励方案等等，那就只是想想而已。要想把这个事做好，就要引进相关的技术和思想，给他们足够的“外脑”。比如如何获取客户、如何使用工具、在现场如何做仪式流程、这个过程中有哪些标准流程……是要把它梳理、整理、固化、培训出来的。还有哪些激励、PK方案要考虑进去的？你的团队搭配应该是什么样的，不同的团队、职责、角色，要完成哪些具体工作，这是一整套的体系。过程中还要考虑：个性化服务怎么样能变成定期的创新？比如菜品的创新，定期会有的菜品PK，做菜单的升级，甚至邀请重要客户专门做每个季度的品鉴会。那有没有考虑服务怎么创新呢？服务创新不是前厅经理一拍脑袋说，今天给客人送个什么礼物，明天给客人跳个舞，后天我们一起学个戏吧，或者老板到谁家吃饭一看说这个口布上有字儿挺好，回头你们买个机器，也往口布上打字儿。这种都是落地的“点”，而不是体系，这样做个性化服务肯定坚持不下去。最后是要做成体系，让体系驱动整个流程，把创新变成一个持续做的事，个性化服务才能变成对品牌有价值的部分。
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