在上一期的天财商龙餐饮研究院课程中，餐匠帮创始人唐国宾为大家分享了门店管理数据库如何建立的相关餐饮知识，善用餐饮软件，感悟数据魅力，课程复盘如下，一起学习！
在分享具体的门店运营数据库（管理指标）之前，我希望大家首先明确什么是门店数据化，以及门店数据化对管理的作用。
门店数据化就是把门店的各个“行为”以数据的形式呈现出来，让我们能够用这个数据与相应的标准进行比对，从而判断我们的经营、管理的状态。从建立数据库到确定标准，再到以日常数据检验运营管理，整个过程类似我们每个人在生病时，从感知到医治的过程。
比如，我们在觉得身体不适的时候，经常会监测体温，然后根据医学标准判断自己是否发烧。如果确实生病了，我们会去医院寻求治疗。但这时就会出现“变量”，比如依据引起发烧的不同原因对症治疗、私人诊所与大型综合医院的诊疗方式差异等等，这些不确定因素都会产生“因人而异”的治疗过程和结果。
以此类推，我们在餐饮运营过程中经常会说“营业额不好”，那么你的鉴定方法和改善方法是什么？如果是管理原因导致的营业额低，是所有管理都有问题吗？现在不好的营业额与你的目标又有多大差距？什么样的情况下能够称为“好”的营业额？其他成功的餐饮企业提升营业额的方法就一定适用你吗？
这就是我今天要与大家分享的《门店数据库》的内容之一——《门店管理数据库的建立》。
门店管理数据库主要包含以下4个方面，接下来我们就逐一分析。
一、QSC数据库
这个数据库在建立的时候分为4个步骤：
第一步是QSC标准的建立
这一点我在去年天财商龙餐饮研究院的课程中已经介绍过了，感兴趣的朋友可以去以往课程中找来听一听。那么今天主要为大家带来一些新的内容。
每家餐饮企业的QSC划分标准都是有自己的依据，划分的主要来源是创办人、高管对自家企业和餐饮行业的理解。这里我想强调的是大家出去学习的时候，要知道别人家的企业对餐饮标准的划分是有他们的底层逻辑的，而你的核心工作是要找到你家划分餐饮标准时的底层逻辑。
比如，有些餐饮的标准化是以时间来划分的，包括你家餐厅擦桌子最快的时间是多少，你家后厨人员切土豆最快是多长时间。这就是我们标准的数据库，把标准记录下来，这样才有可能让数据库在后期不断迭代。再比如，你家的服务标准是什么呢？有的人说标准就是对顾客好。这个没错，但这应该是服务目标。而标准是更具体的，比如我们在服务一家快餐企业的时候，就为他们梳理出来“微笑、速度”的服务标准。所以这家企业的管理人员在给新员工培训的时候，首先培训的是“微笑”，然后是“速度”，这样的员工培训才能符合企业的模型打造。
通过这一点我们能归纳出以下信息：
（1）标准要符合自己才是最好的。在运行中的企业都一定是有标准的，之所以没有感觉到有标准，是因为你没有对现有标准进行梳理、归纳和总结，没有把它形成数据库。
（2）当我们把所有的基础信息——标准建设完成梳理后，就能呈现数据对比了。
标准最多的呈现形式就是“内容+数据”，举个例子：你家的摆台标准是什么呢？一般会写为：摆台标准为客用餐具——餐碟（1个）、筷架（1个）、筷子（1双）、杯子（1个）。其中的杯子、筷架就是“内容”，1个、1双就是“数据”。
再来看厨房的一个例子，比如收货。洋葱的收货标准为表面光滑、没有斑点（内容），要与成人的拳头大小相近（数据）。
所以，整个QSC的基础数据库的建立就是“内容+数据”。
第二步：QSC标准培训
关于如何做对应的培训。我们将在后面的课程详细解读。
第三步：门店执行
有3个数据可以判断门店执行的状况：
（1）员工能否知道标准所呈现的位置。比如标准是张贴在门店里还是制作成手册。员工是否知道标准可以从哪里获取。
比如，你问门店员工她工作的店面的仪容仪表标准在哪，员工回答不清楚，这就说明执行过程中的第一环就卡住了。
（2）员工对标准的知晓率。假设10个服务员都知道仪容仪表的标准是挂在墙上的，但只有2个人能够说出具体的内容，那么员工对标准的知晓率就是20%。
（3）员工的执行度。员工知道标准并不一定就会照做。比如10个服务员都知道仪容仪表的要求，那么知晓率就是100%，但仍然有未按要求化淡妆以及个别留胡须的状况，真正按要求执行的只有2人，那么执行率就是20%。
第四步：QSC的检查
整个数据库形成闭环后，以怎样的标准确定门店的QSC数据状况是否优秀呢？
（1）标准的自查。门店针对标准的检查通过什么工具？能否通过数据呈现呢？简单说来就是，这个判断标准就是你问员工的问题不应该是“你对标准的执行好不好”，而是“你针对标准自查后能得多少分”。
（2）公司对门店标准的抽查通过什么样的分值来体现？
（3）顾客反馈的信息完成收集后以什么样的数据来体现？
比如，我们所有检查的满分为100分，所有的合格分为80分。假如月底的时候你发现门店的自查分是90分，公司对门店的抽查是90分，顾客对门店标准的认知分也是90分，就说明这个门店是优秀的。
二、训练数据库
这个数据库包括3个指标：
首先是课件，类似学校教育，我们应该用不同内容/难度的课件对应不同学习阶段的学员。
第二是老师，餐饮企业经常苦恼找不到很好的老师。其实这个问题很好解决，企业各环节工作中做得最优秀的员工，完全可以成为自家企业的培训讲师。比如你家服务员谁做得最好，就把他称之为“服务师”。
标准一定是从自身去找，如果你总是拿自己的服务员与其他品牌相比，就很难发现优秀的，但是如果你把参考物放在自己的门店，从已有的服务员中找最优秀的服务员是完全可以轻松找到的。
第三是学员，我们的员工到底要学什么样的内容？基层员工的学习以基础技能为主，管理人员的学习以态度为主。这里面涉及到门店孵化人才的三大标准建设，如果有不清楚的伙伴，可以到天财商龙研究院的线上课程里找我前期的课程来听。
那么我们以什么样的标准来判断整个培训标准是好还是不好呢？答案是看3项指标：报考率、通过率、适岗度。
报考率：假设新员工转正的时间是7天，这个月你有10名新员工，7天过后只有3个人报了转正考试，报考率只有30%。单独看这个百分比，我们没办法知道这个比例是高是低，所以首先要确定你希望新员工的报考率是多少，然后才能进行下一步判断。
通过率：假设有10名报考转正考试的新员工，5人通过，通过率就是50%。如果你希望报考率是100%，而通过率是80%，那么就说明你要淘汰20%的人员，显然这50%是不符合预期的。
适岗度：是在通过率之后产生的第三个指标，比如有10名领班参加考试，但是在实操的时候只有5人通过，那么适岗度就是50%。
通过上述3个维度我们既可以判断门店的培训标准是否合适，也可以判断公司总部对培训这个版块设立的标准是否合格。
三、员工满意度
员工满意的数据库分为5层，从基层需求到上层需求，基层需求无法满足的时候，上层需求是构筑不出来的。
所以，在调研员工需求的时候一定要把员工满意度分为5列：
第一列是针对“吃、穿、住”等最基础的需求进行满意度打分；
第二列的需求点是门店氛围，这主要体现在员工与员工之间，员工与门店管理人员之间；
第三是收入，能否给员工更多的收入取决于品牌/门店的盈利能力，用数值来说就是人均产值。如果人均产值低于2万，即便你想给员工发高工资也是做不到的，因为门店是亏损门店。那么关于收入的需求的另一方面是公平公正公开，也就是员工能否在一起谈论他们的工资；
第四层需求是员工对自我成长的需求，包括有没有接受职业训练、工作一年后职位有没有变化等；最后就是自我实现的需求。现在很多企业都会给店长分配门店的股份，这就是从雇佣关系转变为合作关系，从员工变成老板，这时就是员工自我需求实现的最大满足。
四、顾客满意度数据库
我们经常凭借自己的经验判断门店管理得是否到位，这样就会出现另一个问题：当管理人员/老板去门店的时候，往往受到门店区别于一般顾客的服务待遇，因为这一次体验就成为了门店服务是否到位的核心依据。当我们没有收集顾客的数据的时候，门店的运营会以管理层的意见为偏向。
因此，对门店的综合评价要在更大的范围搜集信息。管理层的体验评价可以占据一定的比例，但不能以单次的体验作为唯一标准。
所以，首先针对顾客是否满意要有标准的自查体系、公司的抽查体系等；
第二就是利用现在已经形成顾客评论区的第三方公司，以及天财商龙餐饮管理系统实现的会员评论等。网评维度在整体分值占比中可以拉高一些，毕竟这是顾客情绪的真实表达；
第三个组成部分是暗访，公司可以把我们设计的一些标准告诉顾客，然后顾客成为门店的暗访人员。这样门店员工在不知情的状态下就会按照平日的服务流程为顾客服务，从而得到真实的评价分数。需要注意的是，在满分是100分的情况下，你需要指定合格的标准线，这样才能确定门店所得的分数在哪一个等级上。比如，门店得分为85分，如果合格线为90分，那么即便85分是看起来比较高的分数，依然是不合格的。
当然还有一些其他的评价参考，比如万人差评率、会员消费占比、员工满意度等等，其中万人差评率就是每一万名到店消费的顾客中，你允许出现的差评率是多少。很多朋友会在这时问行业标准是多少，我想告诉大家的是，其实这个真的不重要，大家完全可以依托自己的初始标准，比如上个月的万人差评率是万分之二十，那么下个月可以设定为万分之十，像这样在初始标准的基础上进行迭代。
员工满意度可以间接反映或者影响顾客满意度，当员工满意度高的时候，顾客满意度自然高，当员工满意度低，特别是底层需求满意度低的时候，想要做好顾客满意度就很难了。
关于门店管理数据库建立，基本就是以上的内容，通过数据化门店管理，我们就能像“体检”一样清晰的了解各项工作的开展状况，而不是“感觉”哪个方面有问题，“认为”门店应该如何修正。
下一讲，我将和大家分享门店数据库的另一个方面——财务数据库的建立，这是比管理数据库更加有趣、能看到更深问题的部分，欢迎大家届时再来天财商龙餐饮研究院收听我们的课程。
天津市神州商龙科技股份有限公司是专为连锁餐饮企业提供餐饮信息化整体解决方案及管理咨询服务的高新技术企业。产品品牌“天财商龙”创立于1998年，是国内具有深厚行业底蕴的餐饮信息化品牌。目前公司拥有互联网SaaS技术三大餐饮软件产品线——智能POS餐饮管理系统、CRM客户关系管理系统、SCM供应链管理系统，产品包括收银软件、厨房管理、智能点餐系统、库房管理、会员管理系统、供应链管理系统、移动扫码点餐支付、微信智慧餐厅等，适用于不同规模、各种业态的餐饮企业。
