一家餐厅想要长远发展，食客的评价是不容忽视的重要一环。大量、有效的食客评价不仅能够帮助餐厅改善服务、提升品质，也能作为餐饮老板设置员工考核的主要依据，倒逼管理。作为餐饮人，你真的了解“食客评价”这个重要环节吗？下面跟随小编一起听听天财商龙吾享运营中心产品运营经理杜啸解读“食客评价与管理”的那些“小心机”吧！
内容概要
1、食客评价的类型；
2、食客评价与管理；
3、引导食客有效评价的内容模板；
4、食客评价回复原则；
食客评价的类型
按照评价是否对外进行展示划分为：对外评价和对内评价。简单说：美团、点评等平台型网站上的评价为对外评价；餐饮ERP软件有的食客评价，只有商户管理者可以看到的评价为内部评价。
食客评价与管理
因为大多数的餐饮ERP软件评价都要求食客先注册，这样更好的给食客进行积分或券的奖励，所以，评价的一个考核标注是会员消费笔数的占比：一般要求50%或者更高。关于评价的回复自然要求是100%的回复。
下面我们通过一组数据来看看评价对提升客单价的好处：
评价的会员消费客单价335.8元，比活动期间内没有评价的客人的客单价327.9元高出7.9元。一段时间的统计774个评价中，消费1次的会员232人，占比29.9%。消费2次以上的会员536人，占比69.2%，消费之后给商家评价的会员，更容易产生二次消费。
餐厅为什么要重视评价管理？其实这是一场“心理战”！我们可以从食客的消费心理出发，分析一下。用餐后给餐厅做出评价的食客，大致有以下几种心理活动：
1、归属感的心理：食客对餐厅有一定的情怀，希望餐厅更好。
2、占便宜的心理：因为想要商家给的积分或者优惠券，就评价了一下。
3、吐吐槽的心理：确实遇到了问题，跟服务员反映没有解决，就当告状了。
总结：无论什么样的目的和心理，这个食客给到了评价（特别是内部评价），对于商家都应该正视对待每一位客人，毕竟口碑营销最终影响的是品牌本身。
引导食客有效评价的内容模板
餐厅应该如何引导食客做出真正对餐厅改善服务、打造口碑有帮助的评价呢？以下评价内容的模板可以参考：
模板1
1、对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。
2、是否乐意把餐厅推荐给朋友：A、非常愿意 B、愿意 C、一般。
3、请对本次就餐说点什么（简答题）。
模板2
1、对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。
2、对餐厅的服务的评价。
3、对菜品的口味的评价。
4、对菜品的价格的评价。
模板3
1、对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。
2、你平时通过什么途径了解到餐厅的活动：A、公众账号 B、短信 C、店面。
3、你希望餐厅给给您发什么内容：A、最新活动 B、菜品介绍 。
模板4
1、对餐厅的整体评价：1-5星，系统内置了不同评价对应的内容。
2、对我们的上菜速度的评价。
3、对我们的菜品口味的评价。
4、对我们的餐厅服务的评价。
总结：评价的内容除了根据餐厅的SQC来进行评价之外，还可以增加一些想让食客了解的内容的评价，例如：
1、是否知道我们的餐厅1积分抵用1元使用；
2、对餐厅食客自己点的招牌菜的评价；
3、是否知道我们的毛肚要七上八下就可以食用；
4、是否知道我们鸭肠配香油碗口感最佳。
食客评价回复原则
收到评价之后，要做的当然是回复，这样食客才有种被关注的感觉，怎么能不回头消费呢？最后我再跟大家说一下回复食客评价的逻辑：
1、要有称呼，一般都会有食客的微信昵称，如果没有，“亲”的称呼是万能的。
2、商家也有一个虚拟的称呼，例如：天财商龙的“小天龙”、小米的“客服妹子”，这样的称呼更加亲切。
3、如果客户评价了具体的内容，一定要重点回复。
4、如果遇到非常不好的评价，可以公布一下店面的投诉电话或者主动联系客户进行沟通，提高满意度。
好评：首先要感谢食客的评价，欢迎再次到店消费，加入店面的广告宣传，例如：招牌菜品，会员权益，店面活动。
中评：食客没有说出具体的不满意地方时，首先，要感谢食客，可以提醒一下评价之后给到的奖励；其次，欢迎食客给出具体的建议；最后，您的满意是我们一直不懈的追求。
差评：最好可以把差评解决转移到店内，通知店面主管，表示对食客的重视。
分享嘉宾
负责吾享网络产品（智慧餐厅）的的落地工作，辅助餐企信息化管理体系搭建、实现盈利增收。
为北京为之味，重庆鲁西肥牛，兰州伊兰集团，江苏水天堂，本素酸菜鱼， 等著名餐饮企业累计150+门店提供智慧餐厅以及CRM餐饮会员管理的落地方案，帮助企业实现降本增效。
天津市神州商龙科技股份有限公司是专为连锁餐饮企业提供餐饮信息化整体解决方案及管理咨询服务的高新技术企业。产品品牌“天财商龙”创立于1998年，是国内具有深厚行业底蕴的餐饮信息化品牌。目前公司拥有互联网SaaS技术三大餐饮系统产品线——智能POS餐饮管理系统、CRM客户关系管理系统、SCM餐饮供应链系统，产品包括餐饮收银软件管理、厨房管理、智能扫码点餐系统、库房管理、餐饮会员管理系统、餐饮供应链系统、移动扫码点餐支付、微信智慧餐厅等，适用于不同规模、各种业态的餐饮企业。
